Сегодня публикую вторую часть ответов на вопросы по программам лояльности для компанией ИФАК.
Первая часть, на тему "Отношение к программам лояльности. Программы лояльности в Украине" здесь.
1. Каковы наиболее распространенные схемы создания программ лояльности в Украине в настоящее время?
Традиционным для нашего рынка является отождествление программы лояльности и дисконтной системы, что не совсем правильно. Программа лояльности может включать в себя дисконтую систему, но для того чтобы говорить о Программе лояльности только этого мало.
Признаки нашего рынка на мой взгляд выглядят таким образом: дисконтные системы становятся все более популярными, % дисконта чаще всего не нужно подтверждать, если он уже заработан
Некоторые сети отказываются от дисконтной системы, когда понимают ее неэффективность.
Привилегии в Программах лояльности основном материальные, за исключением сферы услуг. В ресторанах и отелях нематериальные поощрения более распространены.
2. Какое вознаграждение в программах лояльности вы считаете самым ценным (привлекательным) для клиента, а какое ‐ наименее ценным?
Общего ответа здесь быть не может. На самом деле, в эффективной программе как раз сочетаются все перечисленное. Главное правило при формировании мотивов и стимулов в Программе – они должны быть интересны целевой аудитории.
При формировании механик и концепций для программ лояльности мы используем все знания о клиентском активе. Это и уровень среднего чека, и сегментация по предпочтениям, по стилю жизни (на основе данных о покупках).
Такой подход позволяет устанавливать «минимально интересные скидки» для участников, определять уместные подарки и нематериальные поощрения.
3. Каковы основные цели внедрения программ лояльности сегодня? А какие – второстепенные цели?
Цели программ лояльности могут быть финансовыми и не финасовыми. И те и другие нацелены на повышение лояльности покупателей, но характеризают процесс с разных точек зрения. К финансовым относят повышение выручки,% и количества участников с повторными покупками, другие показатели. К нефинансовым – повышение удовлетворенности и лояльноти покупателей.
4. Как Вы рекомендуете своим клиентам использовать собранные в рамках программ лояльности данные о поведенческих особенностях потребителей?
Первая рекомендация – использовать. Очень часто наличие данных по поведению покупателей (базы данных с чеками) просто игнорируется компанией. А ведь в них можно и нужно находить ответы на главные и второстепенные вопросы по развитию программ лояльности.
А если отвечать на вопрос как, то мы используем данные для поддержки всего цикла работ с программой - для разработки механики программ, для формирования уместных предложений, для сегментации, для определения эффективности программы.Способы работы с поведенческими данными для определения особенностей покупателей - это методы Data Mining, маркетинг на основе Баз Данных, др.
Ответы на другие вопросы
Комментариев нет:
Отправить комментарий