Что такое Customer Insight. Новая статья в Marketer's Digest

В последнее время в маркетинговой среде часто можно услышать термин customer insight.            

Что же означайт insight по отношению к маркетингу и как его использовать для повышения эффективности бизнеса – тема сегодняшней статьи.

Что такое Customer Insight

Термин insight не является исключительно маркетинговым понятием. В широком смысле слова insight означает глубокое понимание или осмысление какого либо явления. Insight в маркетинговом контексте  чаще всего воспринимается как понимание клиента в контексте его поведения, эмоций, мнений, особенностей поведения, предпочтений и потенциала.

Что дает компании глубокое понимание клиента

Глубокое понимание клиента нужно в первую очередь для того, чтобы правильно воздействовать на клиента, не забывая при этом о повышении его удовлетворенности и лояльности.

Понимание клиента приводит к правильным идеям и решениям в маркетинге, а значит – к повышению лояльности клиентов, правильному распределению и оптимизации маркетинговых бюджетов. Повышение лояльность достигается за счет формирования корректных маркетинговых инициатив, которые уместны для клиента по времени, месту и составу предложения. Оптимизация бюджетов достигается путем формирования инициатив направленных на клиентов, вероятность отклика которых наиболее высока.

Статью полностью можно прочитать в №17 номере журнала Marketer's Digest, при регистрации на сайте можно скачать этот и другие номера журнала.

Marketing Intelligence и 5 столпов для успешного маркетинга

Каким должен быть современный маркетолог? Какие качества помогают ему быть эффективным и продуктивным? Важны ли IQ, EQ, творческие, математические и аналитические способности?

Сегодня публикую несколько идей по этой теме, проиллюстрированных при помощи двух рисунков и одного видео.

Первый рисунок - в диаграммах Эйлера показана необходимость в маркетинговой работе IQ (коэффициент интеллекта) и EQ (эмоциональный интеллект).

Image by Intersection Consultingvia Flickr

Вопрос для размышления от автора рисунка: Если построение успешного бренда или просто продажи зависят от создания эмоциональной связи с вашей целевой аудитории, является ли эмоциональный интеллект для маркетолога столь же важным, как способность реализовывать тактические маркетинговые задачи? 

Коэффицие́нт интелле́кта (англ. IQ — intelligence quotient) — количественная оценка уровня интеллекта человека: уровень интеллекта относительно уровня интеллекта среднестатистического человека такого же возраста. Определяется с помощью специальных тестов. Узнать свой  IQ можно здесь

Эмоциона́льный интелле́кт (ЭИ, EI) (англ. Emotional intelligence) — группа ментальных способностей, которые участвуют в осознании и понимании собственных эмоций и эмоций окружающих. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта хорошо понимают свои эмоции и чувства других людей, могут управлять своей эмоциональной сферой, и поэтому в обществе их поведение более адаптивно и они легче добиваются своих целей во взаимодействии с окружающими. Узнать свой  EQ можно здесь

Следующий рисунок - визуализация идеи Сета Година о пяти столбах для успеха.

Image by Intersection Consultingvia Flickr

Пять столбов, необходимых для успешного маркетинга: виденье, цели, принятие решений, знание и доверие. Соответствующими качествами должен обладать маркетолог:

• иметь маркетинговое виденье, 
• понимать цели, 
• уметь правильно и оперативно принимать решения, 
• иметь знания 
• уметь сформировать доверие

Оригинальные идеи от Сета Година можно прочитать здесь

И еще одно интересное видео "Олег Тиньков, выступление в Сколково".  Маркетинг - это весело. Это творчество, математика и аналитика. Нашла видео на этом блоге.

Если статья Вам понравилась, поделитесь ею при помощи социальных закладок

Секреты ранжирования клиентов: статья в Лоялти.инфо

Одинаково относиться ко всем покупателям невозможно и неправильно как с экономической точки зрения, так и с маркетинговой. Клиентский актив любой компании представляет собой потребителей, различающихся по множеству параметров: выручке, среднему чеку, частоте, склонности к покупке определенных товаров и к оттоку.

 

Затраты на инициативы и акции, которые несут компании, должны быть соизмеримы с ожидаемым экономическим эффектом от каждого клиента. Соответственно, внимание и затраты на покупателей также должны различаться в соответствии с их ценностью. Однако не всегда есть возможность проводить полноценную сегментацию, включающую особенности социально-демографических и поведенческих характеристик покупателей. Самое простое решение, которое может быть использовано для понимания относительной ценности каждого клиента – это упорядочивание по некоторому признаку, то есть ранжирование. 

 

 

Небольшая иллюстрация в виде карты ума по ранжированию клиентов:

 

 

Подробней о ренкингах, рейтингах и рангах можно прочитать в моей статье «Как посчитать клиентов», маркетинговый журнал LOYALTY.INFO  № 3(41).

Нужны ли маркетологу данные о клиентах. 4 вопроса, ответа и совета

Недавно я участвовала в обсуждении вопроса о необходимости использования клиентских данных в работе маркетолога и оценке эффективности использования данных. Решила поделиться этой информацией на страницах блога.

Вопрос № 1. Нужны ли маркетологу качественные клиентские данные для повышения эффективности работы?

На мой взгляд, качественные клиентские данные не только нужны, а просто необходимы маркетологу. Я бы разделила клиентские данные на такие виды: контактные и анкетные данные, транзакционные данные, данные с сайта, данные из социальных сетей и др.)

Имея в арсенале все эти данные, желательно, конечно же преобразованные в полезную информацию и значимые для бизнеса закономерности, маркетолог принимает более взвешенные и экономические решения.

Совет № 1. Используйте клиентские данные при:

• формировании механик и проведении акций, 
• изменении условий дисконтной системы, 
• оценке эффективности программы лояльности, 
• разработке сайта, интернет магазина, 
• решении задач совместного продвижения товаров

Вопрос № 2. Что означает качественные клиентские данные? 

Данные о клиентах компании могут быть разного качества. Если данные не достаточно качественные, то это качество можно и нужно повышать.

Повышение качества данных (data quatity) означает приведение данных к более корректному виду - удаление дубликатов, противоречий, пропусков.

Совет № 2. Чтобы работа маркетолога была максимально корректной и эффективной, нужно работать с качественными данными, чтобы не отправлять одному клиенту дважды смс и т.д. 

Вопрос № 3. Сколько стоит приобретение/накопление клиентских данных для компании? Возможно, это слишком дорого и экономически не имеет смысла.

В большинстве случаев получение данных для маркетинга является условно бесплатным. При организованных бизнес процессах достаточный массив данных накапливается за 1-3 года. 

Это например, анкетные данные, данные с сайта, данные опросов (с сайта), транзакционные данные. Затраты, которые ложатся на создание анкеты, ее ввод в БД, сбор данных посещений, кликов, совместного просмотра товаров в интернет магазине, сбор транзакционных данных нельзя отнести только на маркетинг, это часть работы всей компании. И безусловно, компания не может получить это совершенно бесплатно, но это больше инвестиция, чем затраты. 

Совет № 3. Узнайте, какие данные собираются о клиентах в информационных системах компании. Инициируйте сбор данных из систем, которые ранее не собирались

Вопрос № 4. Как измениться эффективность работы маркетолога с использованием данных и как это измерить?

В оценке эффективности использования данных в маркетинге присутствует эффект отложенного возврата, единожды наладив сбор данных, можно пользоваться данными (регулярно обновляемыми) много лет.

Измерить показатели эффективности можно как за счет внутренних KPI (если они присутствуют в работе компании) или через ROI - расчета коэффициента возврата инвестиций в маркетинг. Формулы расчета есть в открытом доступе - ROI для инициатив, программ лояльности и другой маркетинговой деятельности. Про расчет рентабельности, например в программах лояльности,  можно прочитать здесь. 

Есть важный момент, не относящийся напрямую к оценке эффективности здесь и сейчас - это лояльность покупателей. Решая вопросы маркетинга через данные компания ориентируется на особенности поведения покупателей, их предпочтения, может предложить интересные для него предложения, а значит создается нематериальный актив в виде клиентской базы, ценность которой оценит любой маркетолог. 

Совет № 4.  Оценивайте эффективность использования данных не только с позиции сегодняшнего дня, используйте ROI для каждой инициативы, не прекращайте сбор данных о клиентах и накапливайте нематериальный актив в виде клиентской базы. 

Похожие статьи:

Как спрогнозировать эффективность WOM? На этот вопрос ответит S-кривая

5 шагов к расчету MROI: формула, инструмент, расчет, проблемы и способы их решения

 Шпаргалка для маркетологов: ROI интернет маркетинга

 

Ник Зонеманн на Днях ДМ. OUTERNET – мечта маркетологов всех времен

Продолжаю публикацию отзывов о Днях ДМ в Киеве. Сегодня расскажу о совершенно необычном и очень впечатляющем докладе Ника Зонеманна (Nick Sohnemann) OUTERNET – будущее онлайн-маркетинга.

Выступление сопровождалось фантастическим видео в реальном режиме времени. Ник рассказал о том, что будущее on-line маркетинга уже наступило, о новой реальности - распознавании в он-лайн пола, возраста и, самое интересное, эмоционального состояния человека и еще много очень интересного, и уже реализованного. 

Кратко о докладчике - региональный директор в Восточной Европе и России, TrendONE.

 Гиперлокализация и таргетирование коммуникаций, "информационный туман", дополненная реальность,  био-компьютерные линзы - это реальность ближайших лет.

Рассказывать о таком неправильно, лучше смотреть :-)

Видео любительское, с места в зале

Здесь Ник определяет настроение, пол, возраст участников Дней ДМ в реальном режиме времени

А здесь примеряет часы из бумаги, а web- камера позволяет увидеть на экране увидеть их во всей красоте и во всей реальности, и еще выбрать те, что больше всего понравятся. Получилась "виртуальная примерочная в кармане".

Возможность принять участие в формировании сюжета фильма и тут же увидеть на экране - это еще одна возможность, о которой можно задуматься не только маркетологам.

Прокатиться на автомобиле тоже можно в дополненной реальности

То, о чем рассказал Ник - это, пожалуй, мечта маркетологов всех времен и народов, важно чтобы создаваемые при помощи технологий кампании не переходили границы разумного, а технологическая готовность маркетинга совпадала с эмоциональной готовностью потенциальных и существующих клиентов.

Для того чтобы получать обновления блога подпишитесь на RSS

Если статья Вам понравилась, порекомендуйте ее друзьям при помощи социальных закладок

Похожие статьи:

Дни Диалог/Директ Маркетинга в Киеве. 26-27 мая 2011. Репортаж с места события

Дни Директ Маркетинга в Киеве. 27 мая 2011. Мастер класс Андрея Мирошниченко

Дни Директ Маркетинга в Киеве. 27 мая 2011. Мастер класс Андрея Мирошниченко

Начало репортажа о Днях Директ Маркетинга 2011 можно прочитать по ссылке. Сегодня - о докладе, который напрямую не связан с маркетингом, но тем не менее не только интересен, но и полезен для понимания трендов в маркетинге.

Мастер класс  Андрея Мирошниченко "Смерть газет и вирусный редактор интернета". Вирусный редактор в Сети – это бесплатный добровольный дистрибутор.

 

Олимпийский мишка на слайде не случайно. 1980-й год является определенной отправной точкой смены газетных поколений.

 

И еще несколько тезисов о современности: наблюдается гонка медийных вооружений, взаимный каннибализм форматов, мультимедийное авторство.

 "Механизмы новой журналистики" -  текст перестает быть уникальным контентом, равные права с ним уже имеют видео, звук, графика, инфорграфика. Инфографика может заменить целую статью, ее популярность возрастает. Происходит "семантическая революция".

Длина линейного чтения текста падает, возможно это говорит о поражении культуры.  Ссылки и переходы в текстах не способствуют чтению "линейному". Поскольку в нашем понимании фундаментальны тексты передаются при помощи длинных текстов.

Говорили об освобождении авторства и о новой модели "контент- оплата".

Ну и собственно, уже ближе к маркетингу. Контент перестает быть товаром и становится приманкой.

Появляются новые бизнес модели и нужно понимать их особенности

Ссылка на презентацию доклада - здесь

Если статья Вам понравилась, поделитесь ею при помощи социальных закладок. Для получения обновлений блога, подпишитесь на RSS ленту.

Похожие статьи:

Ник Зонеманн на Днях ДМ. OUTERNET – мечта маркетологов всех времен