WOM: механика действия в картинке

«На нашей планете все люди отделены друг от друга цепочкой всего лишь из 6 человек»

Джон Гуэр

Какая компания не хочет чтобы у нее было  больше клиентов? Для достижения этой цели существует два способа: удержание и привлечение.
Как известно, привлечение новых клиентов в 5-12 раз дороже удержания старых. Но для того, чтобы удерживать клиентов нужно быть основательно "подкованным" в маркетинговом смысле. Кроме того,  в некоторых случаях, например, когда потенциал существующих клиентов ограничен задача привлечения новых покупателей становится более актуальной, чем удержание.

Для привлечения клиентов используются различные подходы.
Сегодняшний пост об одном из них - сарафанном радио или Word of Mouth (WOM). Этот подход при правильном использовании окупается в маркетинговых программах достаточно быстро. Наша практика показывает эффективность подхода WOM, но при соблюдении важного правила - каналы  коммуникации должны быть  уместны для целевой аудитории.

Вот что рассказывает о WOM Википедия:

Ма́ркетинг из уст в уста́ или Сарафа́нное ра́дио — бесплатная форма устной или письменной рекламы с помощью которой удовлетворённые пользователи рассказывают другим людям почему им нравится какой-либо товар или услуга

При использовании WOM-инициатив необходимо помнить простую истину - один недовольный покупатель может лишить компанию 30-60 потенциальных покупателей.

Инфографик, иллюстрирующий описанный выше механизм WOM от Mario Vellandi

На передачу своего восприятия WOM автор потратил 5 часов.

Хотя традиционно инфографики не требуют пояснений, автор рассказывает ход своей мысли, состоящий из 7 блоков:

1. На самом базовом уровне существует 5 уровней "от любви до ненависти"
2. Люди склонны говорить о чем-либо, когда их чувства наиболее сильны 
3. Люди не имеют склонности обсуждать безразличные или нейтральные мнения

4. Некоторые люди имеют возможность обсудить свое мнение с достаточно большим количеством людей и повлиять на их мнение
5. У получателей информации могут быть различное восприятие (реакция), и она может отличаться от оригинального передатчика (original transmitte)

6. Есть некоторый опыт, которым мы не хотим делиться с другими людьми в силу его личного характера (будь он положительным или отрицательным). Кроме этого, есть информация, которая достаточно ценная, и мы хотим, чтобы ею обладало ограниченного число людей.

7. Все зависит от качества идеи, которая запустилась первой

Благодаря современным технологиям WOM становится все более популярным. Подтверждает этот факт создание маркетинговой ассоциации WOM, которая носит название WOMMA.

WOMMA - некоммерческая организация, продвигающая и пропагандирующая дисциплину достоверного маркетинга из уст в уста .

 

WOMMA представляет более 300 компаний, включает бренды, маркетологов, исследователей, поставщиков услуг, учреждений, некоммерческие организации и научные учреждения.

Стоит обратить внимание, что 2% членов ассоциации - это WOM консультанты.

В рамках своей деятельности ассоциация проводит различные мероприятия, одно из которых - SUMMIT 2010. Визуализация некоторых идей участников Саммита представлена ниже, вероятно инфографики достаточно популярны в ассоциации.

Ассоциация приглашает компании присоединяться к ней. На сайте ассоциации есть много полезной информации, которая может помочь сформировать интересные, этичные и экономически правильные кампании.